Az érzelmek általában magasra fordulnak az ügyfélszolgálat képviselőivel folytatott interakciók során, és a feszültség csak azokban a stresszes időkben nőtt, amelyekben élünk. Akár képviselőt hívsz, akár nem boltban valakihez közeledni , valószínű, hogy van olyan problémája, amellyel azt szeretné, hogy segítsen megoldani - és ha nincs gyors megoldás, akkor könnyen túlreagálhatja és olyan dolgokat mondhat, amelyekre nem gondol. Bár kísértésbe eshet a fenyegetésekkel és a kemény négybetűs szavak eldobásával, ez végül csak még rosszabbá teszi a helyzetet. Segíteni a nyugalom megőrzésében és kapja meg a szükséges segítséget, összeszedtük azt a 27 dolgot, amelyeket az ügyfélszolgálati szakértőkkel való együttműködés során kerülnie kell az ügyfélszolgálati szakemberekkel folytatott interakció során. Ha további kifejezéseket szeretne elkerülni, tanulja meg a 25 dolog, amit soha nem szabad mondania egy lakossági pénztárosnak .
1 „Tudod, emberek…”
Shutterstock
Bár egy ügyfélszolgálati munkatárs dolgozik az Ön számára frusztráló vállalatnál, kerülje az egyén összetévesztését a szervezetével. Végül is, bármi is zavar téged, nem közvetlenül az ő hibájuk, és hibáztatásuk hosszú távon nem segít. Kimondottan, Kolbaba adatok , a Őrkutya kártevőirtás , figyelmeztet az „Ön” vagy „az Ön” használatára, amikor a vállalat (vagy egy korábbi képviselő) által elkövetett hibákra utal. ”
'Ha személyesen sértik őket egy olyan kérdés miatt, amelyhez nem volt közvetlen kezük, teljesen emberi, ha kevésbé segítőkésznek érzik magukat, és ezek a képviselők sem különböznek egymástól' - mondja. Jobban jársz, ha megpróbálsz szövetséget kötni azzal a személlyel, aki segíteni próbál neked, hogy együtt oldhasd meg a kérdést.
kopaszodni álmodik
2 „Hívok, mert mérges vagyok.”
Shutterstock
Általában azért hívja az ügyfélszolgálatot, mert valami nem működik, vagy frusztrálja. Nem biztos, hogy ez a legbölcsebb taktika, ha ezt a köszöntéstől számított másodperceken belül a vonal másik végén lévő személynek közvetítjük.
'Amikor az ügyfélszolgálatot hívja, akkor valószínű, hogy bosszankodik, mert egy termék vagy szolgáltatás nem működik megfelelően, és hosszú ideig várhatott a telefonra, hogy elinduljon' - mondja Kolbaba. „Amikor végre eljut valakihez, teljesen érthető, ha dühösnek tűnik, azonban győződjön meg róla, hogy nem a haragját irányítja feléje, mivel ez nagy valószínűséggel védekezőnek érzi magát, és„ ellenségesre ”állítja a hívás hangját. mindkét fél számára. ” És olyan dolgokat, amelyeket nem szabad a magához sokkal közelebb álló embereknek mondania, fedezze fel 25 dolog, amit a szülők soha nem mondhatnak el a gyerekeiknek .
3 'És én is utálom ez a termékéről. '
Shutterstock
Ha már egy ideje foglalkozik valamilyen kérdéssel, vagy különösen frusztrálónak találja, kísértő lehet, ha kinyitja a töltőajtókat, ha talál valakit, aki hajlandó hallgatni rád. De a kérdés folytatása és folytatása ahelyett, hogy megpróbálna megoldást találni, mindenki időpazarlása, és valószínűleg arra készteti a képviselőt, hogy kevésbé vegye komolyan.
'Amikor közli a kérdéssel a képviselőt, tudja, hogy jegyzeteket készít és nagyon figyel, hogy a probléma gyökeréhez jussanak' - mondja Kolbaba. 'Minél többet mond, annál több információt kell feldolgoznia, így amikor csak lehetséges, egyszerű és rövid legyen a dolog.'
4 „A céged elcseszett, így jobb, ha ezt kijavítod.”
Shutterstock
Az az ügyfélszolgálati képviselő nem azért van, hogy lyukasztó táska legyen. Még akkor is, ha a társaság, amelyet hív, összekevert, ez nem jelenti azt, hogy haragját kiviheti a képviselőre, és megpróbál segíteni a dolgok rendezésében.
'Teljes mértékben kerülni kell a bántalmazás bármilyen formáját (pl. Verbális, érzelmi stb.)' - hangsúlyozza Sarkis Hakopdjanian , a marketing tanácsadás stratégiai igazgatója Az erre szakosodott Üzleti Klinika munkavállalói képzési szolgáltatások . - Ezek olyan emberi lények, akik a lehető legjobban próbálják elvégezni a munkájukat. Előfordul, hogy az ügyfelet ideges valami más alkalmazott tette vagy egy vállalati irányelv miatt, és sajnos kiveszik a képviselőből, hogy megpróbálja megoldani a problémáját.
A kedvesség nem csak a tisztességesebb megközelítés , de az ügyfélszolgálati képviselők motiválásában is sokkal hatékonyabb, mint valaha a zaklatás lehetne. Ha további gondolatokat szeretne a fejében maradni, nézze meg ezeket 21 dolog, amit mindannyian gondolunk, de soha nem szabad mondanunk .
5 „Máshova viszem az üzletemet!”
Shutterstock
Bár ez tűnhet a végső ütőkártyának, a vállalkozás megvonásával való fenyegetés ritkán olyan hatékony, mint amilyennek pillanatnyilag érezni lehet. Egyrészt ez túl gyakran üres fenyegetés - mert bármennyire is kényelmetlen egy társaság számára dolgozni, az új eladó megtalálása általában még kényelmetlenebb. Egy másik számára a képviselő nem érdekli annyira, mint gondolnád. 'Valószínűleg olyan órabéres alkalmazott, amely éppen a munkáját végzi' - mondja Hakopdjanian.
6 - Van valaki, aki jobban beszél angolul?
Shutterstock
'Néhány vállalat kiszervezi ügyfélszolgálati részlegeit más országokba' - mondja Hakopdjanian. „Sok vállalat első generációs bevándorlókat is alkalmaz, amelyeknek lehet akcentusa. Sajnos egyes ügyfelek etnikai hovatartozásuk alapján megkülönböztetnek más embereket. Ha egy ügyfélszolgálati munkatársat egy cég bérelt fel, jól beszél angolul, és jól ismeri a vállalat termékeit, akkor kiválóan képesek segíteni az ügyfél problémájának megoldásában vagy a tranzakciójuk feldolgozásában. Nincs szükség faji megkülönböztetésre. ”
7 - Nem hallgatsz rám.
Shutterstock
Előfordul, hogy a vonal másik végén lévő személy nem érti azonnal a problémát. Ez azonban nem jelenti azt, hogy nem hallgatnak rád, vagy hogy izgatottabb hangnemben történő ismételgetés bármit is megold.
'Először megértettünk - bízz bennem, meg is tettük' - mondja Drew DuBoff , növekedési stratéga és outsourcing szakértő, aki kezeli az ügyfélszolgálatot a fő pénzügyi tanácsadó bloggerek számára. - Ok nélkül csak felmelegedsz. Ehelyett próbáljon meghallgatni a választ, és tegyen fel egy pontosító kérdést. Ha több olyan viselkedésről van szó, amelyek nem segítenek a dolgokon, akkor árassza el ezeket 23 durva dolog, amit nem vettél észre, hogy minden nap csinálod .
8 - Mit akarsz mondani, hogy nem tudok…?
Shutterstock
„Ezt a kérdést általában felesleges feltenni, mert az ügyfélszolgálati képviselők nem ellenőrzik a szabályokat. Csak érvényesítik őket. ”- mondja DuBoff. „Ha arra a válaszra válaszol, hogy nem jogosult visszatérítésre:„ Mit jelent, hogy nem tudok visszatérítést kapni, ha már nem engedhetem meg magamnak a programot? ”, Akkor valószínűleg előre el kell olvasnia a visszatérítési politikát, és tájékozott vevőnek kell lennie. . ”
Ha megpróbálja megérteni ezeket a házirendeket, lehetővé teszi, hogy segítséget kapjon a képviselőtől abban, hogy megtalálja a helyiségben való mozgást.
9 „Te $ *% #!”
Shutterstock
Néha a megfelelő átokszó érzi az egyetlen választ egy különösen vitatott vagy frusztráló helyzetben. De „a trágár szavak, az átokszavak vagy a magyarázó szavak használata nem segít az esetedben” - magyarázza DuBoff. 'Valójában közlik az ügyfélszolgálati képviselővel, hogy súlyosbodik, és ellenségesen viselkedik veled.'
Kifejti, hogy a képviselők gyakran reagálnak arra, hogy időt adnak az ügyfélnek a lehűlésre, ami azt jelentheti, hogy több órát (vagy akár több napot) várnak a válaszadásra, vagy csak figyelmen kívül hagyják az ügyfelet, és ugyanaz a kérdés marad számukra, ami miatt annyira dühös volt a kezdéshez val vel.
'Ezek az ügyfélszolgálati munkatársak olyan emberek, akik a lehető legjobb munkát végzik' - teszi hozzá Hakopdjanian. „A káromkodás soha nem motiválja őket arra, hogy gyorsabban dolgozzanak, vagy jobban próbálkozzanak. Valójában kontraproduktív. Amikor az embert kiabálják vagy zaklatják, akkor kevésbé motivált, hogy segíteni akarjon, és akár azt is megkeresheti, hogyan lehetne határozott a vállalat politikájában. '
10 'Nem mindig igaza van az ügyfélnek?'
Shutterstock
Ezt a közhelyet még mindig olyan gyakran ügetik ki, általában a tévedésben lévő ügyfelek.
'Az ügyfeleknek nincs mindig igazuk' - írja Alexandra Sakellariou a “ Rettenetes dolgok, amelyeket az ügyfélszolgálati dolgozók tudnak igaznak lenni . ” 'Az ügyfél többször téved vagy összezavarodik. Akár rosszul olvassák a termék árcéduláját, akár nem értik a visszaküldési irányelv apró betűs részét, valahányszor az ügyfél elégedetlen, annak általában a téves kommunikáció vagy a vége hibája van. ' És még hasznosabb tartalomért, amelyet egyenesen a postaládájába juttat el iratkozzon fel a napi hírlevelünkre .
11 „Hadd beszéljek a menedzserével.”
Shutterstock
Ez a sor azt mondja a másik oldalon lévő személynek: 'Nem tudsz segíteni nekem.' És bár néha a menedzser többet tehet, mint az a személy, akivel beszélsz, azt mondván, hogy ez visszaesést is eredményezhet.
'Ez azonnal nyugtalanná teszi az ügynököt, akivel beszélsz' - mondja Ollie Smith , soros vállalkozó és az EnergySeek energia-összehasonlító webhely vezérigazgatója. 'Ha a menedzser mégis megjelenik, akkor negatív véleményt alakít ki rólad, mielőtt veled beszélne, és kevésbé hajlandó tovább haladni a mérföldön a probléma megoldása érdekében.'
Ehelyett keressen egy módot arra, hogy maguk a képviselők javasolják a hívás fokozását, ha szükséges. Például kérdezze meg: 'Milyen egyéb lehetőségekkel tudjuk ezt kijavítani?' vagy 'Van még valaki, aki segíthet nekünk?' Inkább összefogásként, mint konfrontációként közelítsen rá.
12 'Online meg fogom gyilkolni a cégét!'
iStock
kedves mondanivalód a barátnődnek
A cég online meggyilkolásával való fenyegetés tökéletes félelmi taktikának tűnhet annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs pontosan azt tegye, amit akar. De gyakran, az ügyfélszolgálati munkatárs nem igazán „aggódik” a fenyegetés miatt.
'A fogyasztók részegek az internet és a közösségi média erejétől, és egyszerű ügyfélszolgálati nézeteltérés esetén jelentősen túlértékelik az erejét' - írja ügyfélszolgálati tréner Adam Toporek blogján az Ügyfelek, akik kibírnak. - Az online fenyegetések egy tucatnyi pénzt jelentenek. Többnyire egy online megjegyzés gyakran nem is értékeli.
13 „pert fogok indítani.”
Shutterstock
Ha nagyon rosszul mennek a dolgok egy ügyfélszolgálati munkatárssal, vagy ha különösen ideges a pontatlan díj miatt, és nem tudod megoldani, a perrel való fenyegetés néha vonzó lehetőségnek tűnhet - vagy legalábbis érzést kelthet áram a csere során. De a legtöbb helyzetben ez nem nagyszerű ötlet.
'A fenyegetõ jogi lépéseknek nem feltétlenül lesz olyan hatása, mint amit szándékoztatok' - mondja Úton Lidow felé , ügyvéd és a fogyasztói igények kiszolgálása Radvocate. „A vállalatok jogi osztályokkal rendelkeznek a tényleges jogi cselekmények kezelésére. A per lehetőségének felvetése jó ürügy arra, hogy az egyes ügyfélszolgálati képviselők azt mondják: „Nem az én problémám”, és befejezik a beszélgetést. ”
14 - Megkényszerítem, hogy fizessen ezért!
Shutterstock
Kerülje el, hogy egy ügyfélszolgálati munkatárs annyira felháborodjon, hogy fizikai erőszakkal fenyeget. Nemcsak jelenthetik a fenyegetésedet, hanem abban is biztosak lehetnek, hogy már nem hajlandók segíteni rajtad.
'A körülmények túlnyomó többségében soha nem szabad tolerálni a fizikai fenyegetést' - írja Toporek. 'Miután fizikai fenyegetést szabtak ki, a beszélgetésnek vége.'
15 „Ezt nem fizetem!”
Shutterstock
Ideges lehet, ha megkapja a kábelszámlát, és ott látja a díjat, és meggyőződése, hogy hibának kell lennie. De az ügyfélszolgálati hívást azzal kezdheti, hogy nem fogja fizetni a díjat valószínűleg nem fog segíteni a költségeinek megszüntetésében tett erőfeszítéseiben.
'A legtöbb esetben az egyéni ügyfélszolgálati képviselő nem nyer semmit, ha fizet vagy nem fizet' - mondja Lidow. 'Ezek a vállalatok agresszíven követelik a ki nem fizetett számlákat - nem haboznak elküldeni Önt egy behajtási irodához, vagy el nem érik a hiteljelentését, még akkor sem, ha azt állítja, hogy a számla téves.'
16 - Nem tudod, miről beszélsz.
Shutterstock
A hibás terméknek vagy rossz szolgáltatásnak tűnő néha csak zavartság az ön részéről, de ezt nehéz felismerni, ha a frusztráció rohama elkapja. Mielőtt azzal vádolna egy ügyfélszolgálati munkatársat, hogy nem értette a helyzetét, vegye fontolóra, hogy sok emberrel beszélnek, akik naponta használják termékeiket és szolgáltatásaikat, és ezért némi belátásuk lehet, hogy Ön nem.
Például az egyik Reddit-felhasználó egy különösen vidám élményt kínált, amelyet közben szerzett egy szupermarketben dolgozik . Egy vásárló dühös volt a vásárolt szörnyű garnélarák miatt, ami undorította vendégeit, és kutyája még elutasította. 'Körülbelül öt perccel később visszatér, és azt mondta, hogy beszélt valakivel a pultnál, aki nyilvánvalóan a helyére tette' - írta a Redditor. - Friss, főzetlen garnélarákot vásárolt, amelyet szerinte előkészítettek. Csak kitette az asztalra, és felszolgálta. Nyers, nyers garnélarák.
17 „Mennyire lehet nehéz a munkája?”
Shutterstock
Ha csalódott vagy, akkor csábító lehet, ha megpróbálod kipróbálni azt az ügyfélszolgálati személyt, akivel beszélsz, azzal, hogy megsértik az általuk végzett munkát. Ez volt az a tapasztalat, amelyet az egyik Reddit-felhasználó, aki a Chiliben dolgozik, az a szál dühös ügyfelekről .
Amikor az ügyfél dühös volt, hogy az étteremnek nincs megrendelése, sértő kérdéseket kezdett el feltenni, például „Mennyire nehéz a munkád?” - Hogyan tudnád elcseszni? és 'Mi a baj veled?' A chili alkalmazottja arra kérte, mondja el, mit rendel, és „amint eljutott az ahi tonhal salátához, a lehető legegyenesebb arccal mondtam neki, amit a szomszéd Outback-től rendelt. Nem szólt semmit, még bocsánatkérést sem, csak megfordult és kisétált. Ma is jót nevetek rajta. ”
18 „El tudod hinni ezt az idiótát?”
Shutterstock
Ha egy ügyfélszolgálati munkatárs visszatartja, akkor lehet, hogy nem hallja őket, de biztosan hallják. Nem hiszel nekünk? Csak nézd meg a Reddit szál néhány megjegyzését ügyfélszolgálati képviselők kifejezni azokat a dolgokat, amelyek bosszantják őket az ügyfelekkel kapcsolatban. 'Ha' visszatartlak ', és nem hallasz zenét, akkor valójában csak némítok' - árulta el az egyik felhasználó. - Hallom az ÖSSZES **** -t, amit rólam mondtál.
19 „Csak felejtsd el.”
Shutterstock
Bár eljuthat a pénztárgéphez, és meggondolja magát egy termék vásárlásával kapcsolatban, ha több tárgyat hagy maga után az ott fenn lévő személy, nem fog barátokat szerezni a boltban.
Mint az egyik ügyfélszolgálati képviselő a Reddit-en elárulta: „Valójában bejött az ügyfelem, egy temetőben dolgozom egy gyógyszertárban, és egy órát töltök a szekerének megrakásával ... Azt mondta, hogy otthagyta a kártyáját a kocsijában, és azonnal visszajött. - Soha többé nem láttam.
Egy másik hangsúlyozta, hogy a még rosszabb is igazságos a terméket valahol véletlenül hagyja a boltban , megkövetelve az alkalmazottaktól, hogy találják meg és azután rakd el. 'Ha nem fogsz kapni valamit, csak add át a pénztárosnak, és mondd, hogy nem akarod' - írták. - Ne rejtse el az édességtartóban, különösen, ha valami őrölt marhahúsról van szó.
20 - Nem, most beszélhetek.
Shutterstock
Lehet, hogy tökéletesen kényelmesen hívja az ügyfélszolgálatot a helyi bárjából, ahol az emberek hangosan beszélgetnek, élő zenekar játszik, a mecénások pedig italrendeléseket kiabálnak. De ez nem különösebben kedvez a kérdés megoldásának.
'Ügyfélszolgálati munkatársaink legnagyobb kedvence az, amikor az emberek felhívnak, és rendkívül zajos környezetben vannak' - mondja Sean For , a SellMax autóvásárló oldal társalapítója, amely több ezer bejövő hívást kezel napi. - Például, ha kutyája állandóan ugat a háttérben, vagy ha nagyon hangosan sír egy kisbabája, az sokkal nehezebbé teszi az ügyfélszolgálati munkatársat. Amikor megnehezíted valakinek a munkáját, általában nem végez olyan jó munkát. ” Csak akkor keresse meg az ügyfélszolgálati munkatársakat, ha megfelelő és csendes környezetben tartózkodik.
21 „Hadd mondjak el neked is…
Shutterstock
Az, hogy a vonal másik végén lévő ember megkérdezi, hogy állsz, még nem jelenti azt, hogy a napod minden részletét hallani akarják. A képviselő feladata, hogy barátságos legyen, és szívélyes üdvözletük nem arra hívja fel Önt, hogy töltse ki idejét olyan személyes adatokkal, amelyek nem kapcsolódnak ahhoz a kérdéshez, amely miatt felhívta.
'Az ügyfelek néha olyan részletekről kezdnek el dolgozni, amelyek teljesen lényegtelenek az üzleti tranzakciójuk szempontjából' - mondja Hakopdjanian. 'Sajnos sok ember magányos, ezért néha az ügyfélszolgálati munkatárssal folytatott beszélgetés egyike lehet annak a kevés társas kapcsolattartásnak, amelyet az ember folytathat.' Udvariasság kedvéért mentse el a személyes történeteket, és hagyja, hogy a munkatárs időben lépjen a következő hívásra vagy ügyfélre.
22 „Figyelj, édesem…”
Shutterstock
Néhány évtizeddel ezelőtt azt gondolták, hogy az ügyfélszolgálati munkatársat „mézesnek” hívják bájosnak - de az idők megváltoztak, és ez inkább leereszkedő vagy hátborzongató (különösen, ha egy nővel beszél egy nővel).
amit a kormány elrejt a nyilvánosság elől
'Azt tanácsolom, hogy kerüljék az olyan háziállatok nevét, mint a' hon ', a' baby 'és a' sweetie '- mondja Emma Rodbro , a feje vminek ügyfélsikeres csapat a Seniorly.com címen. 'Nemtől függetlenül azt tapasztaltam, hogy ez egy csapattagot úgy érzi, hogy nem veszik őket olyan komolyan, mint kellene.'
23 „Szexi hangod van.”
Shutterstock
Nyugodtan dicsérje az elvégzett munkát vagy az általuk nyújtott segítséget. Csak vigyázzon, ne lépje át a határt személyesebb területre, mert ez még kínosabbá és kényelmetlenebbé teheti a dolgokat. Pontosabban: „Ne mondja el valakinek, hogy a hangja szépen szól” - mondja Pour. 'Annak sok változatát kapjuk, ahol lényegében a telefonon flörtölnek, és ez egy kicsit kínos.'
24 „Mikor szállsz le a munkáról?”
Shutterstock
Hasonlóképpen Hakopdjanian szerint néha az ügyfélszolgálati munkatárs barátságossága tévedésbe keveredik a flörtöléssel. 'Legalább szükségtelenül kényelmetlenné teszi a helyzetet' - jegyzi meg. 'A legrosszabb esetben a képviselő nem érzi magát biztonságban vagy veszélyben van, különösen, ha az ügyfél nem reagál jól az elutasításra.'
25 - Igen, de van is ez…'
Shutterstock
A szolgáltatóipar magánszemélyei óránként rengeteg ügyféllel foglalkoznak, és csak néhány rövid pillanat alatt meg kell tanulniuk a problémát, és meg kell határozniuk a következő lépéseket. Ez elég bonyolult anélkül, hogy egyszerre két vagy három vagy több kérdést lobbizna rajtuk.
'Bontja le az egyes kérdéseket' - sürgeti Kolbaba. „Ha egynél több problémája vagy oka van, hívja fel őket, bontsa szét külön információcsomókba, hogy a képviselő pontosabban jegyzetelhessen. Ha a „hadd segítsek nekem segíteni” mentalitással áll hozzá, akkor megkapja a képviselő háláját, és ez sokkal gördülékenyebb és hatékonyabb folyamatot eredményez. ”
26 - Ennyi.
Shutterstock
Bár el akarja kerülni, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak túlterheljék az információkat, arra is ügyelnie kell, hogy ne adjon teljes képet. 'Ha túl keveset mondasz, akkor találgatásokat tehetnek meg, vagy feltételezhetik a dolgokat' - mondja Kolbaba. 'Bár egy tapasztalt ügynök tudja, mit kell kérdezni és megvizsgálni, egyesek feltételezéseket tehetnek és megoldásokat kínálhatnak, amelyek működhetnek, kivéve egy kis kiegészítő információt, amely aztán teljesen megváltoztatja a megoldást.'
27 „Minden tökéletes!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Bár minden ügyfélszolgálati képviselőt tisztelettel és tisztességgel kell kezelnie, az is fontos, hogy elkerülje a túl udvariasságot, amennyiben elmulasztja teljes körűen kifejezni preferenciáit vagy véleményét a képviselő által kínált termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.
'Végül, ha nem akarja a segítségünket, a legjobb, ha egyenesen nyilatkozunk' - mondja Rodbro. „Nem fogunk ideges lenni, ha őszinte vagy. Túl udvarias és megpróbálni helyesen mondani, amikor csak a telefont akarja letenni - ez a legrosszabb.
